إدارة علاقات العملاء (CRM): العملاء المستهدفون والتذاكر والزيارات

شاشات النظام

تجد كل شاشات النظام في قائمة Mini CRM:

الإعدادات: الأنشطة والمصادر وأنواع الزيارات وأقسام الدعم

جهّز هذه القوائم قبل البدء. الشاشات الأربع تعمل بنفس الطريقة:

1. افتح الشاشة واضغط جديد (F1).
2. اكتب المسمى (أو القسم في أقسام الدعم)، وأضف ملاحظات إن أردت.
3. اضغط حفظ (F2). يظهر السجل في الجدول أسفل الشاشة.
4. للتعديل اضغط على السجل في الجدول، وعدّل ثم احفظ. وللحذف اختره واضغط حذف.

• انواع الزيارات: تأتي معرّفة مسبقًا: مبيعات، وصيانة، وعرض توضيحي، وتسويق. لا يمكن حذف نوع مستخدم في زيارات.
• اقسام الدعم: لا يمكن حذف قسم عليه تذاكر، ولا حذف القسم الأول في القائمة.

ربط الموظفين بأقسام الدعم

في شاشة اقسام الدعم يوجد تبويب المستخدمين فيه كل المستخدمين النشطين. علّم على الموظفين الذين يعملون في القسم، فيتلوّن صفهم بالأخضر، ثم احفظ.

إضافة عميل مستهدف

العميل المستهدف هو عميل محتمل لم يشترِ منك بعد. يُسجَّل بشكل منفصل عن العملاء الدائمين، ولا يُنشأ له حساب في الدليل المحاسبي.

1. افتح عملاء مستهدفين واضغط جديد. تفتح شاشة العملاء المستهدفين ويظهر الكود تلقائيًا.
2. اكتب الاسم والموبايل، وتأكد من الفرع وتصنيف ونوع - ETA.
3. اختر النشاط والمصدر لتعرف لاحقًا أي القنوات تجلب لك عملاء أكثر.
4. اختر الدولة ثم المحافظة ثم المدينة، واكتب الشارع والمبنى. يتكوّن حقل العنوان تلقائيًا من هذه الأجزاء.
5. اختر المندوب المسؤول عن العميل إن وُجد.
6. اضغط حفظ (F2). تظهر رسالة تم الحفظ بنجاح وتُفرَّغ الشاشة لإضافة عميل آخر، ويظهر العميل في القائمة مباشرة.

إذا كان هناك حقل إلزامي فارغ يظهر بجانبه أيقونة حمراء ولا يتم الحفظ. الحقول الإلزامية: الاسم، والموبايل، والفرع، والتصنيف، ونوع ETA، والدولة.

يمكنك أيضًا إضافة عميل مستهدف بسرعة من شاشة التذكرة أو الزيارة بزر ... بجانب اسم العميل، دون مغادرة الشاشة.

حقول بطاقة العميل المستهدف

لإرفاق ملفات (عقد، عرض سعر، صورة بطاقة...) افتح العميل من القائمة واضغط Attachment.

قائمة العملاء المستهدفين (ادارة العملاء CRM)

• التصفية: بالفرع، وبالحالة (All / Active / Inactive). بعد تغيير الفرع أو الحالة اضغط تحديث لتظهر النتائج.
• البحث: اختر نوع البحث (الاسم، الهاتف، الكود، المحافظة، المدينة، المندوب) واكتب في خانة بحث. البحث بالاسم يشمل اسم الشركة.
• نقر مزدوج على العميل لفتح بطاقته وتعديلها.
• Active: حدد عميلًا أو أكثر واضغطه لتعليمهم كعملاء متجاوبين، فيتلوّن صفهم باللون الأزرق الفاتح. وHold يلغي هذا التعليم. اضغط تحديث بعدها لترى اللون.
• زر ... في آخر الصف: عرض موقع العميل على الخريطة. وMap يعرض كل العملاء الذين لهم موقع.
• طباعة: طباعة القائمة كما تظهر بعد التصفية.

تحويل العميل المستهدف إلى عميل دائم

عندما يوافق العميل على التعامل معك:

1. افتح العميل من القائمة بنقر مزدوج.
2. علّم على عميل دائم. يتغير الكود إلى كود جديد من تسلسل العملاء الدائمين.
3. اضغط حفظ. يختفي العميل من قائمة العملاء المستهدفين ويظهر في شاشة ادارة العملاء، وتبقى تذاكره وزياراته السابقة مرتبطة به.
4. مهم: افتح العميل من شاشة ادارة العملاء، وأكمل الشروط التجارية (حد الائتمان، والتعامل الآجل، وقائمة الأسعار)، ثم اضغط حفظ. هذا الحفظ يُنشئ حسابه في الدليل المحاسبي.

تسجيل تذكرة دعم (تذكرة عميل)

التذكرة تسجّل طلب دعم أو شكوى، وتحفظ كل الردود عليها بالتاريخ واسم الموظف حتى إغلاقها.

1. افتح تذكرة عميل. يظهر رقم التذكرة تلقائيًا، ويبدأ من 10000، ويظهر اسمك في المستخدم.
2. اضغط F9 أو انقر على خانة العميل لاختياره. تظهر العملاء الدائمون والمستهدفون معًا. يُملأ الكود والهاتف والعنوان والفرع والمندوب تلقائيًا، ويُعلَّم عميل سابق إذا كان عميلًا دائمًا. لعميل جديد اضغط ... وأضفه.
3. اختر القسم والحالة.
4. أدخل هاتف المتابعة، أو اضغط الزر المجاور له لنسخ رقم موبايل العميل.
5. اختر المنتج *اختيارى بالضغط على F7 إذا كانت المشكلة تخص صنفًا معينًا.
6. في موضوع التذكرة اكتب عنوان مختصرًا، ثم اكتب تفاصيل المشكلة في خانة الرد.
7. اضغط حفظ (F2). تبقى التذكرة مفتوحة أمامك، وتظهر الرسالة الأولى في جدول الردود.

إضافة رد على تذكرة

1. افتح التذكرة بنقر مزدوج عليها من ادارة التذاكر، أو اكتب رقمها في خانة بحث بشريط الأدوات.
2. اضغط زر رد جديد لتفريغ خانة الرد، ثم اكتب ردك.
3. اضغط حفظ. يُضاف الرد إلى الجدول بتاريخه واسمك، وتصبح الحالة قيد المتابعة.

• الضغط على رد في الجدول يعرض نصه للقراءة فقط. لكتابة رد جديد بعدها اضغط رد جديد أولًا.
• حذف الرد: يحذف الرد المحدد. لا يمكن حذف الرسالة الأولى للتذكرة.
• لإرفاق ملفات بالتذكرة احفظها أولًا ثم اضغط Attachment.

إغلاق التذكرة

علّم على خانة تاريخ الاغلاق وحدد التاريخ، ثم احفظ. تتحول الحالة إلى مغلقة وتُقفل خانة الرد. وإذا ألغيت التعليم ترجع الحالة إلى قيد المتابعة. ويمكنك أيضًا إغلاق عدة تذاكر معًا من ادارة التذاكر.

حالات التذكرة

لتعديل تذكرة يجب أن تكون عضوًا في قسمها. إذا لم يظهر القسم في القائمة عند فتحها فلن تتمكن من حفظها. اطلب من المسؤول إضافتك إلى القسم من اقسام الدعم.

إدارة التذاكر (متابعة تذاكر الدعم الفنى)

تعرض الشاشة التذاكر المسجلة في الفترة المحددة، والأحدث تعديلًا أولًا. عند فتحها تظهر تذاكرك أنت من أمس إلى الغد.

• التصفية: بالفترة (من / إلى)، وبالحالة، وبالمستخدم المسؤول. حسب صلاحياتك قد ترى تذاكرك فقط.
• البحث: اختر ID للبحث برقم التذكرة، أو Ticket Title للبحث بعنوانها.
• نقر مزدوج على تذكرة لفتحها والرد عليها.
• F1 أو جديد: فتح شاشة تذكرة جديدة.

تغيير حالة عدة تذاكر

1. حدد تذكرة أو أكثر في الجدول.
2. اضغط تغيير حالة، واختر الحالة الجديدة، ثم اضغط OK.

عند اختيار مغلقة يُسجَّل تاريخ الإغلاق بالوقت الحالي، وعند اختيار حالة أخرى يُمسح تاريخ الإغلاق.

إسناد تذكرة لموظف أو قسم آخر

1. حدد التذكرة واضغط تحويل. تظهر لوحة اسناد تذكرة.
2. اختر القسم والمستخدم الجديدين، واكتب ملاحظة للموظف إن أردت.
3. اضغط اسناد. تنتقل التذكرة إلى الموظف الجديد، وتُضاف الملاحظة إلى سجل ردود التذكرة.

متابعة رضا العميل

بعد حل المشكلة، اتصل بالعميل وسجّل رأيه: حدد التذكرة واضغط متابعة، واكتب ملاحظة العميل، واختر التقييم من 0 إلى 5، ثم اضغط حفظ. يظهر في عمود المتابعة Done، ويدخل التقييم في تقرير متابعة المستخدمين. (قد لا تظهر هذه الخاصية لكل المستخدمين حسب الصلاحيات.)

إرسال رسالة SMS

حدد التذكرة واضغط SMS. يظهر رقم موبايل العميل تلقائيًا. اختر عنوان الرسالة من الرسائل الجاهزة أو اكتب محتوى الرسالة، ثم اضغط زر الإرسال. تحتاج هذه الخاصية إلى ضبط خدمة الرسائل القصيرة في الإعدادات.

تسجيل زيارة عميل

1. افتح تسجيل زيارة عميل. يظهر رقم الزيارة تلقائيًا.
2. اضغط F9 لاختيار العميل (دائم أو مستهدف)، أو ... لإضافة عميل جديد. تُملأ بياناته وفرعه ومندوبه تلقائيًا.
3. حدد تاريخ الزيارة ووقت البداية ووقت الانتهاء.
4. اختر النوع والفرع والمندوب.
5. اكتب سبب الزيارة، وملاحظات العميل إن وُجدت، واختر المنتج *اختيارى بـ F7.
6. اضغط حفظ (F2). يسألك البرنامج: هل ترغب فى طباعة هذا السجل. اختر نعم لطباعة نموذج الزيارة للمندوب، ثم تُفرَّغ الشاشة لزيارة جديدة.

الحقول الإلزامية: المندوب، والنوع، والفرع، واسم العميل، والموبايل، والعنوان، وسبب الزيارة.

• منع تعارض المواعيد: لا يمكن تسجيل زيارتين لنفس المندوب في وقتين متداخلين. ويجب ترك نصف ساعة على الأقل بين نهاية زيارة وبداية التالية.
• جدول المواعيد: تُضاف الزيارة تلقائيًا إلى جدول مواعيد المستخدم المرتبط بالمندوب.
• نموذج الزيارة المطبوع (F4): فيه بيانات العميل والزيارة، ورمز QR يفتح موقع العميل على خرائط Google إذا كان موقعه محددًا في بطاقته.
• متابعة اتصال: علّم عليها واكتب ملاحظة إذا اتصلت بالعميل بعد الزيارة.
• لفتح زيارة سابقة اكتب رقمها في خانة بحث بشريط الأدوات، أو افتحها بنقر مزدوج من ادارة زيارات العملاء.

إدارة زيارات العملاء (متابعة زيارات العملاء)

تعرض الشاشة زيارات الشهر الحالي، والأحدث أولًا.

• التصفية: بالفترة، والمندوب، والفرع، والحالة، وحالة المتابعة (الكل / انتظار المتابعة / تم المتابعة).
• البحث: برقم الزيارة (ID)، أو اسم العميل (Name)، أو الموبايل (Phone).
• نقر مزدوج على زيارة لفتحها.
• طباعة: طباعة القائمة كما تظهر. وAttachment: مرفقات الزيارة المحددة.
• حذف (F6): حذف الزيارات المحددة مع مرفقاتها بعد التأكيد.

حالات الزيارة

تحديث حالة الزيارات

1. حدد زيارة أو أكثر.
2. اضغط Order Status. تظهر لوحة تغيير حالة.
3. اختر الحالة واضغط OK.

تسجيل المتابعة بعد الزيارة

بعد انتهاء الزيارة أو تأجيلها أو إلغائها، اتصل بالعميل للتأكد من رضاه: حدد الزيارة واضغط Follow، واكتب الملاحظة في متابعة اتصال، ثم اضغط OK. تنتقل الزيارة إلى تم المتابعة.

زر Follow لا يعمل على الزيارات التي حالتها Waiting أو Inprogress. غيّر حالتها أولًا.

ويمكنك إرسال رسالة للعميل بزر SMS كما في شاشة التذاكر.

تقرير متابعة المستخدمين

يقيس أداء موظفي الدعم في فترة محددة.

1. افتح تقرير متابعة المستخدمين. تظهر الفترة افتراضيًا من أول الشهر الحالي إلى آخره.
2. عدّل من والى إن أردت. ولموظف واحد علّم على المستخدم واختره.
3. اضغط زر العرض. ولطباعة النتيجة اضغط زر الطباعة.

يظهر في التقرير المستخدمون النشطون الذين لهم تذاكر في الفترة فقط.

اختصارات لوحة المفاتيح

الرسائل الشائعة

أسئلة شائعة