متابعة العملاء في بوت واتساب: المندوب ووعود السداد والنواقص
بعد أن يرد بوت خدمة العملاء على العميل، تبقى أمور تحتاج متابعة: عميل طلب التواصل مع موظف، أو وعد بالسداد يوم الخميس، أو سأل عن صنف غير متوفر. البوت يتابعها وحده، ويبلّغ مندوب العميل أو صاحب الشركة عند الحاجة.
التشغيل
- يجب أن يكون البوت مفعّلًا أولًا (ميزة رد آلي على عملاء الشركة في الواتساب)، كما في تشغيل البوت.
- افتح إعدادات المساعد الذكي ← خيارات بوت العملاء ← تبويب المتابعة.
- علّم الخيارات التي تحتاجها (الثلاثة مفعّلة افتراضيًا)، ثم اضغط حفظ.
الرسائل للعميل وللمندوب تُرسل بقالب الإشعارات العام المعتمد من Meta. كلمة إيقاف لا توقفها؛ توقف الحملات التسويقية فقط.
مندوب العميل ومدة الرد
عندما يطلب العميل التواصل مع موظف، يصل الطلب على واتساب لمندوبه المسجل في بطاقة العميل (رقم المندوب أو الموبايل في بطاقته)، مع ملخص المحادثة.
- إذا لم يُغلق الطلب خلال المدة في خانة تصعيد الطلب لصاحب الشركة إن لم يُغلق خلال (دقيقة) (الافتراضي 30 دقيقة)، يُرسل لصاحب الشركة ومعه اسم المندوب.
- التصعيد يتم خلال مواعيد العمل فقط. خارج المواعيد يخبر البوتُ العميلَ بموعد الرد.
- العميل الذي ليس له مندوب يُسلَّم للموظفين كالمعتاد.
وعود السداد
إذا كتب العميل موعدًا للسداد، مثل هدفع الخميس أو هحوّل 5000 أول الشهر، يسجّل البوت الوعد ويرد: شكرًا لك، سجّلنا موعد السداد يوم ....
- في يوم الموعد يصل العميلَ تذكير: نذكّرك بموعد السداد الذي اتفقنا عليه اليوم ...
- إذا سدّد المبلغ الموعود (أو أي مبلغ إن لم يذكر مبلغًا) يُغلق الوعد وحده كـ نُفّذ في موعده.
- إذا فات الموعد دون سداد، يُبلَّغ مندوب العميل (أو صاحب الشركة إن لم يكن له مندوب)، ويُسجَّل الوعد كـ لم يُنفَّذ (فات موعده).
«بلغني» والمبيعات الضائعة
عندما يسأل العميل عن صنف غير متوفر، يخبره البوت بذلك ويضيف: لنبلغك عند توفر الأصناف غير المتوفرة اكتب: بلغني.
- إذا كتب
بلغني، يصله عند توفر الصنف: «...» الذي سألت عنه أصبح متوفرًا الآن ✅. الرسالة تصل مرة واحدة فقط. - كل صنف سأل عنه عميل ولم يُوجد (اسم غير مسجل) أو وُجد غير متوفر يُسجَّل، حتى لو لم يكتب العميل «بلغني»، ويظهر في تقرير المبيعات الضائعة.
الموقع والإنجليزية وغضب العميل
| الخيار | ماذا يحدث |
|---|---|
| الموقع | عندما يرسل العميل موقعه من واتساب (مشاركة الموقع)، يُحفظ على بطاقته، ويُضاف لطلبه المنتظر عند الموظفين في الملاحظات كـ «موقع التوصيل» برابط خرائط جوجل، ويرد البوت: شكرًا لك، سجّلنا موقعك ✅. إذا لم يُعرف العميل من رقمه، يصل الموقع للموظفين مع طلب تواصل. |
| الإنجليزية | العميل الذي يكتب بالإنجليزية يفهم البوت رسالته ويرد عليه بالإنجليزية، ويستمر بالإنجليزية في نفس المحادثة لمدة ساعتين (حتى لو كتب رقم خدمة فقط). الترجمة بالذكاء الاصطناعي؛ ملفات PDF تبقى بالعربية. |
| غضب العميل | إذا بدا العميل غاضبًا أو ساخطًا في رسالته، يصل مندوبه (أو صاحب الشركة) تنبيه على واتساب بالرسالة وسبب الغضب، مرة كل 6 ساعات على الأكثر للعميل. البوت يكمل الرد عليه كالمعتاد. |
الإنجليزية وتنبيه الغضب يستخدمان الذكاء الاصطناعي على خادم المساعد (لا يُحسبان من حصة الأسئلة)، ولا يعملان في المحادثة التي يرد فيها موظف. إذا تعذّر الاتصال يكمل البوت بالعربية.
التقارير من المساعد
| اسأل المساعد | ستجد |
|---|---|
تقرير وعود السداد | الوعود في الفترة مقسمة: نُفّذ في موعده، ولم يُنفَّذ (مع أيام التأخير)، وموعده لم يأتِ، بعددها وقيمتها، مع العميل والمندوب، وهل جاء الوعد من واتساب. |
تقرير المبيعات الضائعة | الأصناف التي سأل عنها العملاء وكانت غير متوفرة (وعدد من طلب «بلغني»)، والكلمات التي بحثوا بها ولم تطابق أي صنف، مع عدد المرات والعملاء. يساعدك في قرار الشراء، أو في تسجيل أسماء إضافية للأصناف. |
أسئلة شائعة
العميل ليس له مندوب، فمن يستلم طلبه؟
يُسلَّم للموظفين كالمعتاد، ويُصعَّد لصاحب الشركة إن لم يُغلق خلال المدة المحددة.
متى يُعتبر وعد السداد منفَّذًا؟
عند سداد المبلغ الموعود منذ تسجيل الوعد، أو أي مبلغ إن لم يكن في الوعد مبلغ. إذا وعد العميل وعدًا جديدًا، يُغلق القديم كـ «استُبدل بوعد أحدث».
هل يصل إشعار «بلغني» أكثر من مرة؟
لا، رسالة واحدة أول ما يتوفر الصنف.